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                                力馳多觀點

                                首頁  > 新聞資訊  >  力馳多觀點  > 新聞詳情

                                引流前沒做這幾件事,客戶流失率將會超過60%!

                                時間:2021-12-22 16:54:37 作者: 點擊:34347

                                先問一個問題,現在門店缺流量,主要原因是什么?


                                經濟大環境和外部競爭,僅僅是誘因而已,他扯下了我們的遮羞布,主要原因是我們多年來沒有足夠重視客戶留存問題。


                                有兩個事情可以印證。第一,查一查2020年進店的車牌,看看2021年有多少繼續進店。第二,做個抽樣調查,看看過去一周,有多少臺新車進店,這批車有多少辦了卡。


                                我們最保守估計,大部分汽修同行的門店,年客戶復購率低于40%。換句話說,即便是引流來的新客戶,不重視留客的話,流失率超過60%。


                                以前能夠保持一定的車流量,是因為別的門店也是如此,大家的客戶跑來跑去,因此沒有感覺?,F在競爭加劇,對手變強,大部分門店未雨綢繆的時機早已過去,隱患直接變成了危機。


                                現在很多汽修店老板設法尋找引流手段,但是在引流之前,如果沒有做好相關的配合工作,就算短期引流手段有用,長期來看可能起到負面作用。


                                所以,引流,不管是地推、活動、抖音還是平臺,都要把引流和留客變成一套組合拳進行規劃。


                                從心法和技法兩個層面去講這件事情,心法簡單來說就是大的方向方針,技法就是實際的落地方案。



                                首先是三點心法層面的建設。


                                1、準備。第一,門店的環境氛圍、硬件設備、宣傳資料做好準備;第二,最關鍵的施工和服務接待人手要齊備。


                                大部分門店開業的時候,都會調動總部和附近的門店SA,甚至店長去輪流排班支援一周,就算車流爆滿,也要讓新客戶有人招待,因為第一印象最重要,更不要說洗車的技師,一定要保障好。


                                相反,一些新開的連鎖店,找了一個9人的引流隊伍去做開業活動,洗車只準備了2個人,活動的效果自然大打折扣。


                                2、鋪墊。新客戶進店,這次體驗還行,下次沒優惠還來嗎?不一定。當然也不會第一次就想吃掉對方,就算偶有成功,客戶損耗率也太高了。


                                正確的做法,就是推出一個低門檻的套餐,讓客戶用人民幣投票,看看是不是真愿意繼續來。成功的話,未來他成為忠粉的概率就會大大增加。


                                3、取舍。開發客戶很難見一個成一個,也沒有必要無底線地交往,不是自己的菜,就讓其自去,留下喜歡自己的就行。


                                如果你已經把該給的東西都給了,客戶不光不買套餐,連微信都不愿意留,那就不要勉強,興許有些客戶是慢熱的,讓他自己選擇。




                                在心法層面的建設完善之后,接下來就是三點技法層面的具體做法。


                                第一是體驗


                                客戶首次進店,一定是有施工項目的需求,而不是為了純粹嘗鮮。因此,他的期望值主要建立在這個施工項目的服務體驗之上。所以,大家務必要在這個項目上做足工夫。比如客戶是來體驗洗車或換油,不管是多少錢購買的,必須拿出承諾的標準來完成。


                                現在火爆異常的直播帶貨,大家會有一個刻板印象,他們是因為東西便宜而火爆。殊不知,任何一次直播帶貨,首先一定是介紹賣點,然后再搞低價??蛻綦m然是沖動消費,也是帶著期望打開包裹。



                                那么,門店導流爆品的體驗特色應該如何構建?


                                以換油服務為例,如果我們把換油當成爆品,不是選個好品牌做低價就行,客戶來換油不是為了買一桶機油,而是找一個能長期保養好汽車的門店,所以要從流程的體驗上進行設計。


                                客戶拿你和誰對標?很可能是4S店,所以你的保養流程,要體現迎合客戶對4S店服務標準的感知,而且這些體驗最好是一般技師就能做好,這就是一個很好的體驗設計切入點,需要設計一些服務細節。



                                給大家三個參考


                                1、精準用油:換油前幫助客戶查詢主機廠的保養數據,用什么粘度的機油,用多少升,要符合什么認證等。保養手冊上都有,但很少有客戶會先查。你主動告訴他,我來幫你查,這就很原廠標準了。


                                當然,要做到這一點,需要找到配套的資源,油品也要多補充幾個型號?,F在很多機油品牌都有查詢小程序,門店完全可以直接利用。


                                總體而言,這個事成本低,體驗好,容易復制。


                                2、定程檢測:同樣的邏輯,主機廠有不同公里數的檢測養護和定程保養項目,這也在保養手冊里面,你也可以提前查詢并告訴客戶。


                                門店先不要賣東西給客戶,而是告訴客戶,保養不僅僅是換油,原廠標準就要求我們按公里數做檢測的,這樣就變被動為主動,同時為后面的增項做鋪墊。


                                但是,你拿什么檢測報告給車主呢?這個差別大了,我們至少要做一個有數據、有標準的數字化檢測報告給客戶看,類似去醫院驗血,出來的報告像模像樣,這時候你說什么客戶都會更相信。


                                當然,現在行業已經開始流行電子化檢測報告,能手機分享,能存檔查詢,這種就更高大上了,4S店也不見得有。


                                3、交車程序:大家聽過峰終定律,這意味著交車那一下對客戶體驗的感受非常重要。


                                4S店交車的時候,幾個事情一定會做:汽車清潔干凈、三件套送車前再取、打印好收款單和檢測報告,這就是4S店-主機廠的感覺。


                                門店能不能做?當然可以!那就把他展示出來,甚至可以增加一些必要的增值服務,比如發動機艙的清潔養護、四門鎖機的潤滑等,這些配套一做,客戶肯定會豎大拇指。


                                以上只是以換油舉例,還有精致洗車、消毒等服務體驗的設計,門店可以通過學習同行或其他渠道深入了解。




                                第二是營銷


                                如果門店能把首次施工項目的體驗做到位,客戶就會從“便宜沒好貨”的憂慮,轉為“終于找到你”的驚喜。


                                這個時候,門店是否已經鎖定了客戶?非也。


                                客戶關系的建立不是一次就成功,大部分客戶都需要幾次進店的良好體驗,才會真正信任一個門店。實際上,大部分汽修店很難把一個優秀的體驗流程100%執行到位。所以,這個時候需要一些營銷手段去綁定客戶多次進店。


                                從新客到忠粉,需要好幾個階段,包括新客變多次復購,復購轉化換油或會員,會員跨年續費,忠粉轉介紹,每一步實際上都需要一些營銷抓手。


                                以洗車集客為例,門店需要一個營銷卡種,讓50%以上的新客戶實現購買,通常的方式就是新客專享洗車卡。有一個東北的區域連鎖,就是用這個方式配合每半年一次的地推,66%的新客戶能順利沉淀為多次進店客戶。



                                具體怎么設計?


                                第一,要好決策,項目組合簡單,優惠好算,一看就懂;

                                第二,門檻要低,試錯成本低,讓有心的客戶無法拒絕;

                                第三,將來還要轉化會員的,不能讓他習慣只洗車,所以洗車次數不能設計太多,同時也能滿足第二條。


                                上面說的這個連鎖怎么做的呢?原價40元/次的洗車,新客專享洗車卡59元/3次。大家應該懂得里面的道理吧。


                                第三是服務。



                                汽車后市場最大的問題之一,就是門店老板對于大部分的客戶流失都是后知后覺的。比如換油,如果服務不周到,老板又不參與流程,很難及時獲知信息,等到發現客戶下次保養不來了,說明他早就拋棄你了。


                                力馳多建議門店對成功轉化套餐或會員的客戶,建立專屬服務私群;同時讓服務相關的幾個崗位,比如客戶經理、技術主管等,他們也和單個客戶建立私群,然后把服務流程透明化地放到群里面進行溝通和分享,建立3天回訪機制,有問題及時發現并解決。


                                這樣的方式,一是讓客戶產生新鮮感,因為別人很少這么做,二是內部的協作和監督變得更容易。實際上很多高端車的品牌店和4S店,都在逐步推進這個服務,大家可以趕緊嘗試起來。



                                最后總結一句話,引流只是流量管理的一個環節,只有從引流到留客一套組合拳規劃到位,你才能真正解決流量焦慮。

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